ポスティングのクレーム対応｜苦情が来たときの手順と、起きる前にできる予防策

ポスティングで苦情が入ったとき、連絡が来るのは配布会社ではありません。チラシに社名と電話番号が載っている、依頼主のところです。住民の方から見れば、誰が配ったのかは分からないからです。そのため、配布を外注していても「苦情が来たときにどう動くか」は依頼主側で決めておく必要があります。このページでは、苦情が入ったときの対応手順と、起きる前にできる予防策をまとめました。

苦情の内容は、おおむね3種類

まず、どの種類の苦情なのかを切り分けます。求められている対応が違うためです。

3つ目がいちばん重く受け止めるべきものです。投函そのものより、敷地や共用部分への立ち入りが問題になります。「チラシお断り」の掲示がある集合住宅の共用部分に立ち入った事例では、住居侵入罪の成立が認められた裁判例もあります。

苦情が入ったときの手順

その場で慌てないよう、社内で手順を決めておいてください。電話に出た方が誰であっても、同じ流れで動けるようにしておくのが大事です。

「配った覚えがない」と言われたとき

ときどきあるのが、「そちらのチラシが入っていた」と言われても、自社の配布時期と合わないケースです。こういうときに答えられるかどうかは、配布の記録を持っているかどうかで決まります。

配布スタンダードでは、これらを報告書として全案件でお出ししています。完了連絡だけの配布では、この場面で何も答えられません。住民の方に説明できないだけでなく、配布会社に是正を求める根拠もなくなります。

起きる前にできること

苦情の多くは、配布の前の決めごとで防げます。発注する段階で次の点を確認しておいてください。

チラシの作り方でも減らせます

苦情を減らすうえで、意外と効くのがチラシそのものです。

なお、業種によってはチラシに書ける内容そのものに規制があります。医療機関や整骨院・鍼灸院、不動産、金融などは、書ける事項が法令で定められています。内容面の判断は、所管の窓口や専門家にご確認ください。

やってはいけない対応

よくあるご質問

まとめ

ポスティングの苦情は、住所を控えて除外し、対応したことを伝えるという基本の流れを決めておけば、ほとんどがその場で収まります。逆に、住所を控えずに電話を切ってしまうと、次の配布で必ず再発します。

「配った覚えがない」という申し出に答えられるかどうかは、配布の記録があるかどうかで決まります。区域別の実績、配布日、GPSの記録、未投函物件の一覧が揃っていれば、事実関係をその場で確認できます。

なお、このページは一般的な考え方を整理したものです。個別の事案についての法的な判断は、弁護士等の専門家にご確認ください。