住民からの苦情は依頼主に届く｜3つの型と、その場での対応

ポスティングで苦情が入ったとき、電話がかかってくるのは配布業者ではありません。チラシに社名と番号が書かれている、依頼主の会社です。

受け取った住民から見れば、配布したのがどこの会社かは分かりません。分かるのは、そのチラシを出した会社だけです。配布の品質は、そのまま自社の評判になります。

この記事では、実際に起こる苦情を3つの型に分け、事前にできることと、来てしまったときの対応を整理します。

苦情は、依頼主に届きます

この構造を理解しておくことが出発点です。

住民から見えているのはチラシだけ

投函されたチラシに、配布業者の名前は載っていません。載っているのは、広告主である依頼主の社名と連絡先です。だから、苦情はそこへ行きます。

「業者に任せている」は通用しません

電話を受けた側が「配布は外部に委託しているので」と答えても、相手の不満は解消されません。住民にとっては、その会社のチラシが入ったという事実だけです。

したがって、配布業者の管理体制は、依頼主のリスク管理そのものになります。

苦情の3つの型

① 断っているのに入れられた

最も多い型です。表示を出しているということは、その住民は明確に意思表示をしています。それを無視された、と受け取られます。

とくに深刻になるのは、過去にも同じことがあった場合です。「前にも言ったのに」という状況では、話が大きくなります。1回目の苦情のときに記録が残っていなければ、必ず繰り返します。

② 散乱した

ポストがいっぱいで押し込んだ結果、落ちて散らばる。風で飛んで近隣に流れる。この場合、苦情を言ってくるのは投函された家とは限りません。近所の人や管理人から連絡が来ることがあります。

③ 配布員の行為

早朝や深夜の投函音、門扉の内側への立ち入り、声をかけられたときの受け答え。「不審な人がいた」という形で通報につながることもあります。

とくに小学校の通学路や、見守り活動が行われている地域では、この種の連絡が起きやすくなります。

社名や連絡先を隠さない

苦情を避けたいあまり、連絡先を小さくしたり、社名を目立たなくしたりするケースがあります。これは逆効果です。

連絡先がないと、別の場所に苦情が行きます

不満を持った住民は、連絡先が分からなければ他の手段を探します。行政の窓口、消費生活センター、SNSでの投稿。いずれも、直接連絡をもらうより事態が大きくなります。

直接受けたほうが、対処できます

連絡先が明記されていれば、その場で謝罪し、次回から外す約束ができます。ほとんどの苦情は、この対応で収まります。連絡先を隠すことで失うのは、この機会です。

受付時間を書く

電話番号だけでは、いつかけてよいか分かりません。営業時間外に何度もかけて、つながらないことが二次的な不満になります。時刻で明記してください。

苦情が来たときの対応

ゼロにはできません。来たときにどう動くかを決めておいてください。

4番目が最も重要です

謝罪だけして記録が残らなければ、次回また同じ場所に投函されます。「前も言った」という2回目の苦情は、1回目とは比較にならないほど深刻になります。

業者側の記録と突き合わせる

配布実績が記録されていれば、その日その場所に配布されたかを確認できます。事実確認の裏付けになりますし、原因の特定にも使えます。

業者選びで確認すること

苦情の発生確率は、業者の体制で変わります。次の点を発注前に確認してください。

最後の項目が要点です。対応して終わりではなく、記録に残して次回に反映するところまでが一連の処理です。ここが仕組みになっていなければ、同じ苦情が繰り返されます。

苦情はゼロにできません

前提として押さえておいてください。どれだけ体制が整っていても、苦情が完全になくなることはありません。

目指すのは、減らすことと繰り返さないこと

新しく表示が出ることもあれば、管理会社の方針が変わることもあります。すべてを事前に把握するのは不可能です。

したがって、判断基準は「苦情が出たかどうか」ではなく、「同じ場所で繰り返していないか」です。1回目は起こり得ます。2回目は仕組みの問題です。

回数が減っていくかを見る

継続して配布していれば、禁止物件の記録は積み上がります。回を重ねるごとに苦情が減っていくなら、その体制は機能しています。減らないなら、記録が反映されていない可能性があります。

よくある失敗

よくあるご質問

まとめ

ポスティングの苦情は、配布業者ではなくチラシに社名が書かれた依頼主に届きます。配布の品質が、そのまま自社の評判になるという構造です。

そして、対応の要は謝罪ではありません。その物件を記録し、次回から確実に外すことです。1回目の苦情は起こり得ますが、2回目は仕組みの問題になります。業者を選ぶときは、この記録と反映が仕組みになっているかを確認してください。